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        一條“線”溫暖了一座“城”

        來源:濰坊日報   發布時間:2024-01-06 21:39:37

        聽民聲 察民意 解民憂

        ——我市用心用情用力打造“濰民辦·12345更好熱線”服務品牌

          濰坊日報社濰坊融媒訊 12345政務服務便民熱線,一端連著黨委政府,一端連著人民群眾,與企業群眾共情,與城市發展共生。

          近年來,濰坊市12345政務服務便民熱線牢記“為黨委政府分憂、為企業群眾解難”的工作宗旨,堅持以“事要解決、群眾滿意”為目標,聽民聲、察民意、解民憂,創新完善工作機制,持續優化服務流程,狠抓辦理質效提升,讓熱線服務在不斷優化中拾級而上,收獲更多的信賴與認可,讓企業和群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續,用一條“線”溫暖了一座“城”。

          用好用活12345熱線,扛牢“以人民為中心”的使命擔當

          “民有所呼,我有所應”。設立于20年前的濰坊12345熱線,堅持黨建引領,堅守“一個電話號碼、一顆為民初心”的宗旨信念,實現全市熱線資源全面整合,全面實現訴求事項“一號受理”“一號通辦”,群眾訴求渠道暢通無阻,興起了一場以群眾訴求驅動社會治理的深刻變革。

          “‘12345,有事找政府’這句話已經深深烙進了我們老百姓的心里。”奎文區廣文街道文化路社區的老黨員韓軍英說。

          韓軍英至今記得6年前的一天,家里水管因老化突然破裂,水噴得到處都是,孩子遠在外地,她找不到維修水管的電話,情急之下撥打了12345熱線。一會兒,社區工作人員來到她家,立即協調維修人員,很快修好了水管,避免了更多的損失。

          還有一次,韓軍英要去幫孩子辦理保險業務,她因不了解政策,再一次撥打了熱線,熱線受理員既為她解答釋疑,又耐心等她一條條記錄下來,省去了因材料準備不全跑來跑去的麻煩。

          這兩件事,讓韓軍英成了12345熱線的熱心宣傳員??吹骄w、路面破損,發現營銷人員到小區賣無證保健品,聽說鄰居家因屋頂漏水犯難,她都幫著打熱線電話,在大家的期盼中,這些問題很快解決了。

          群眾有事“一號響應”,全渠道、全時段、全方位響應社情民意,是熱線好用、管用的最大底氣,“黨委領導、人大監督、政府主導、部門協同、社會參與”的12345熱線工作大格局是硬核支撐和關鍵力量。

          水電氣暖、交通出行、社保咨詢……面對千頭萬緒的群眾訴求,濰坊12345熱線堅持“快”字當先,精細化分類,精準化答疑,并嚴格辦理時限。

          熱線越來越“熱”的背后,正是濰坊12345熱線把群眾呼聲作為“第一呼聲”,把群眾滿意作為“第一標準”,堅持市民的訴求就是哨聲,聞風而動、接訴即辦,真正做到了民有所呼、我有所應,讓12345熱線成為市民遇到操心事、煩心事時尋求幫助的可靠選擇。

          在收到的5萬余件次群眾致謝電話、數百面錦旗和表揚信上,都映射著濰坊12345熱線工作人員矢志為民的初心,無愧于省“模范公務員集體”“人民滿意的公務員示范單位”等榮譽。

        濰坊市12345熱線受理中心

          接得快、分得準、辦得實,以“事要解決”為核心推動“一辦到底”的“濰坊方案”

          20年來,濰坊12345熱線累計受理各類訴求1900余萬件,熱線接通率、服務滿意率和合理訴求解決率穩步提升。

          簡單的數字背后,是以“事要解決”為核心推動群眾合理訴求“一辦到底”的“濰坊方案”。

          熱線自成立以來,一以貫之地在思路上開拓創新,一如既往地在方法上推陳出新,堅持黨建統領,集聚為民服務資源力量;堅持即接即辦,穩步提高受理端服務水平;堅持事要解決,著力提升訴求事項辦理質效;堅持未訴先辦,切實增強數據分析參謀作用;堅持一辦到底,推動涉法涉訴涉信訪事項依法及時解決。

          市委、市政府將熱線工作作為黨員干部改進作風、增進民生福祉、優化營商環境、深化黨史學習教育、開展主題教育等工作的重要抓手,加強組織領導,明確目標任務,持續推動熱線工作創新發展。

          在全省率先高標準完成非緊急類熱線資源整合,陸續開通了12345微信、微博、手機App受理方式,實現“一個號碼”管服務和受理環節信息化手段全覆蓋。

          2021年12月3日,《濰坊市12345政務服務便民熱線條例》經省十三屆人大常委會第三十二次會議批準施行,我市成為全國率先出臺熱線地方性法規的地級市,實現“一個條例”管運行。

          持續打造黨政領導干部接聽12345熱線的《12345在線》品牌欄目,實現“正能量有大流量”。市級領導到受理中心調研并帶頭接聽熱線,各縣市區(市屬開發區)黨政主要負責人和市直部門主要負責人分別在每周三、周六接聽熱線。這一長效機制,推動了一大批復雜疑難問題和歷史遺留問題的解決。

          開展漏電回撥,讓每一個撥打電話市民的訴求得到回應。對撥打濰坊12345熱線沒有接通或主動掛斷的群眾,受理座席及時主動回撥、詢問訴求,確保不漏掉一個來電。

          訴求事項辦得越快,老百姓心里就越踏實。為此,濰坊12345熱線持續規范完善水、電、氣、暖突發故障,以及其他影響企業、群眾生產生活的緊急訴求受理處辦流程,實行“即接、即轉、即辦、即訪、即結”。

          為能在第一時間解答群眾訴求,濰坊12345熱線實時更新“知識庫”信息,數以萬計的后臺信息匯聚成“座席大腦”,熱線受理員實現對咨詢類訴求即時在線解答;不能即時解答的,第一時間解釋好并轉辦相關部門調查辦理。

          群眾的所想、所盼、所求匯聚在一條熱線里,濰坊12345熱線在用好熱線數據上下功夫,建立民生實事定期調度推進機制,超前預測易發投訴,主動發現面上問題,解決“一件事”、辦好“一類事”,做好領導決策的參謀助手。同時,依據熱線數據做好分析研判,通過熱線專報、周報、月分析等方式,為市領導科學決策和各級各部門調度工作提供數據支撐。

          2021年3月,我市正式開通企業服務專線——濰坊12345熱線2號鍵,架起“政策咨詢、投訴建議、問題反映、辦事服務”的一體化綜合性企業服務專線。2023年,又進一步充實了涉企政策專員隊伍,建立健全快速響應、重點督辦、激勵約束等機制,助力熱線辦理提速提質。

          山東圣和薄膜新材料有限公司是濰坊綜合保稅區的一家企業,客戶分布在歐洲、美洲等地區,公司每周都需要隔天攜帶相關材料跨區辦理收付匯業務,來回費時費力,于是撥通了濰坊12345熱線。

          在了解到企業需求后,綜合保稅區熱線辦聯合區財政金融局到公司實地走訪,協調外匯管理和銀行部門優化業務流程、簡化審核手續,構建起銀行分級、企業分類的精準化信用管理機制,為公司提供更加便利的結算,實現了貿易外匯收支“秒申請、分鐘辦”。

          “有了濰坊12345熱線這樣優質高效的服務,我們企業就能心無旁騖地開拓更大的市場,爭取更快的發展,助力外向型產業不斷做大做強。”公司財務部副經理譚文麗說。

          老百姓的切身感受是對熱線最好的口碑。承載民心、貼近民意的12345成為印在群眾心上一串有溫度的號碼。

          加強部門聯動,擘畫“辦好一件事,溫暖一個人;辦好千萬事,溫暖一座城”的為民圖景

          接訴即辦,關鍵在辦。

          濰坊12345熱線從“接訴即辦”到“未訴先辦”、從“辦”熱線到“用”熱線,把企業、群眾的“需求清單”和“問題清單”整理成“任務清單”和“責任清單”,一件一件推動落實,一個一個精準解決,用一樁柱、一件件具體事暖人心、聚民心,在濰坊大地厚植起一幅以人民至上為底色的“為民圖景”。

          民之所望,改革所向。

          濰坊12345熱線全面落實市委、市政府“用好用活12345熱線”決策部署,錨定國內一流目標找差距、補短板、強弱項、固優勢,創新工作機制,加強部門聯動,優化服務流程,推動訴求事項從“有一辦一、舉一反三”到“源頭治理、未訴先辦”深化,實現提速、提質、降量“兩提一降”工作目標,全力打造“濰民辦·12345更好熱線”服務品牌,確保12345熱線管用、企業群眾滿意。

          說一千道一萬,不如領導帶頭干。“承辦單位主要負責人對熱線事項辦理工作全面負責”,寫入了《濰坊市12345政務服務便民熱線條例》,讓濰坊12345熱線“事要解決”的決心和分量不斷“加碼”。

          為讓濰坊12345熱線既有“怎么看”的態度,又有“怎么辦”的行動,建立健全高位推動工作機制,制定領導干部接聽濰坊12345熱線工作計劃,建立完善市政府領導簽批、調度熱線工作制度;建立健全爭議事項聯合認定機制,確保企業、群眾訴求有人管、辦得好;建立健全企業訴求和緊急事項快速響應機制,進一步升級完善濰坊12345熱線智能知識庫,嚴格落實企業訴求“215”閉環解決機制,實現企業、群眾急難愁盼事項“即接、即轉、即辦、即訪、即結”;建立健全涉法涉訴等事項聯動和熱線法律顧問團隊協作辦理機制,形成強大合力,不斷提高熱線辦理單位和工作人員依法行政能力。

          濰坊12345熱線不斷推動“接訴即辦”深化拓展,推動重心下移、條塊聯動,一大批群眾急難愁盼事項得到提前介入、超前解決,以“有解思維”撬動了基層治理。

          在濰城區城關街道,用好社區的“頤心小站”、每月10日的“小板凳議事日”,用巧語仁心化解了各類糾紛。在臨朐縣山旺鎮,探索出一條“春風化雨鄉村善治機制”之路,實現試點村零熱線、零信訪……

          “熱線雖小,民生為大”,為把12345熱線這項德政工程、民心工程、民生工程抓得更實、更有效,持續推動訴求事項向“未訴先辦”深化轉變,持續完善工作評價體系,濰坊12345熱線主動作為、超前服務,綜合施策、協同聯動,形成解決問題合力。

          寒亭區開元街道依據濰坊12345熱線數據,聯合區公安、衛健等部門和水、氣、電等企業,定期到居民區開展“熱線進小區”活動,現場解決急難愁盼問題,去年,事關居民生活的熱線投訴量同比減少17.3%。壽光市創新實施“吃住行學”提升行動,7000多名中午在校的學生由“趴睡”變“躺睡”,午睡質量全面提升……

          辦好一件事,溫暖一個人;辦好千萬事,溫暖一座城。一個個提質熱線的創新改革,落在了一個個的細微切口,深入探索企業和群眾訴求更有效的解法,讓濰坊12345熱線書寫了厚實溫暖的服務答卷。

          紓困解難助發展,拾級而上拓新篇。站在新的起點上,帶著感情、帶著責任、帶著使命,濰坊12345熱線將以更大的力度、更實的措施、更優的服務,全面提升新形勢新任務下12345熱線工作質效,用心用情用力打造“濰民辦·12345更好熱線”服務品牌,為加快建設實力強品質優生活美的更好濰坊貢獻更多“熱線力量”。

        濰坊日報社全媒體記者: 尹莉莉/文 

        圖片均為資料圖

        通訊員 : 趙金光 劉學林

        責任編輯:龐珂

        一審:龐珂 二審:周曉晴 三審:慈兆慶

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